Un client nous a adressé une plainte indiquant qu’il était resté coincé à l’intérieur de la cabine et que le bouton d’urgence de son ascenseur ne fonctionnait pas.
Un technicien FAIN est intervenu lorsqu’un autre habitant à l’extérieur de la cabine nous a téléphoné pour nous signaler le problème. Lorsque le technicien est arrivé, il a constaté que le système de télécommunication entre la cabine et FAIN était en parfait état ; l’utilisateur ne savait simplement pas comment l’utiliser ! Il était donc resté enfermé dans l’ascenseur pendant plus d’une heure sans réseau, sans réussir à établir de communication avec l’extérieur, jusqu’à ce qu’un voisin l’entende et nous alerte, malgré un système d’alarme pourtant fonctionnel.
Nous ne voulons pas que cela vous arrive ! Voici donc comment utiliser correctement ce bouton que vous avez parfaitement repéré, mais que, peut-être, vous n’avez jamais utilisé. Il est important que vous sachiez que chez FAIN, nous donnons la priorité à ces appels d’urgence dans notre service d’appel clients et que nous venons à votre secours le plus rapidement possible.
Mais savez-vous comment utiliser ce bouton d’urgence pour que la communication soit « établie », que l’appel entre dans notre standard et qu’une opératrice puisse y répondre ?
Nous vous l’expliquons !
Une bouton d’urgence avec système de communication bidirectionnelle est obligatoire dans tous les ascenseurs
La norme NF EN 81-28 oblige les propriétaires d’ascenseurs à équiper tous les ascenseurs, qu’ils se trouvent dans des bâtiments récents ou anciens, d’un système de communication bidirectionnelle.
Ce dispositif permet aux usagers coincés dans une cabine de communiquer directement, en continu et en temps réel, avec un service de secours disponible 24h/24 et 7j/7. Cette réglementation vise à assurer une intervention rapide en cas d’incident, minimisant ainsi les risques pour les personnes immobilisées dans une cabine.
Mais venons-en au fait : quelle est la bonne façon d’utiliser ce système ?
Comment le bouton d’urgence dans l’ascenseur fonctionne-t-il ?
Dans la pratique, le système de “téléalarme” consiste en un bouton d’urgence (généralement représenté par une cloche) disponible sur la boîte à boutons située à l’intérieur de la cabine, permettant de contacter directement le centre de service FAIN.
Il est arrivé que des clients se plaignent que ce bouton ne fonctionne pas dans leur ascenseur, qu’ils aient appuyé plusieurs fois dessus et qu’ils n’aient pas pu contacter l’un de nos opérateurs. La réalité est tout autre, et c’est que… beaucoup d’utilisateurs ne savent pas comment l’utiliser !
Pour que le bouton fonctionne (c’est-à-dire pour que votre appel arrive dans la ligne d’urgence de notre service à la clientèle et soit pris en charge), vous devez maintenir le bouton enfoncé, sans le relâcher, pendant environ 4 secondes. Et ne vous inquiétez pas pour le bruit de l’alarme : vos voisins feraient exactement la même chose en cas d’urgence !
Sachez que toute autre méthode (comme appuyer plusieurs fois sur la touche pendant une demi-seconde en espérant déranger moins les voisins) ne fonctionnera pas. Dans ce cas, le système comprend que l’utilisateur a appuyé par erreur sur le bouton en s’appuyant accidentellement sur la paroi de la cabine où se trouve le panneau de boutons, et l’appel n’a pas lieu.
Étant donné que tous les ascenseurs disposent d’un manuel d’utilisation, assurez-vous de savoir utiliser votre équipement et de profiter au maximum de tout ce qu’il peut vous offrir.
FAIN rappelle que le bouton d’urgence est un outil très utile.
Bloqué dans l’ascenseur ? Votre appel est notre priorité !
Une fois le bouton d’urgence correctement actionné, si vous êtes bloqué à l’intérieur de la cabine, FAIN s’engage à venir à votre secours le plus rapidement possible. Nous savons que vous vivez une situation peu agréable.
En effet, lorsque vous appelez notre centre d’appel depuis l’intérieur de la cabine, votre appel est priorisé et géolocalisé, ce qui garantit que même si vous ne connaissez pas l’adresse exacte, nous pouvons la localiser automatiquement et envoyer directement un technicien.
Grâce à nos outils informatiques de haut niveau, à la géolocalisation (des équipements et des techniciens) et à notre videowall, nous veillons à ce que le technicien disponible le plus proche de votre position reçoive une notification immédiate sur son téléphone et se rende sur place pour vous secourir.
Nous sommes #ToujoursDisponibles
Notre centre d’appels est multicanal (il traite les incidents par téléphone, par WhatsApp, par courrier électronique, via les réseaux sociaux, etc.)
Nous traitons entre 2 000 et 2 500 appels par jour (dont environ 250 à 300 la nuit). Nous sommes disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, nous voulons vous offrir le meilleur service !
Parce que nous savons que vous pouvez rester coincé à n’importe quel moment de la journée et que les pannes et autres incidents ne se produisent pas seulement pendant les heures de travail !
N’oubliez pas que vous ne serez jamais seul. Il y a toujours des opérateurs FAIN à l’autre bout du fil pour vous aider. Ce sont des professionnels dotés d’une grande connaissance et d’une vaste expérience… Vous pouvez leur faire confiance !
Nous avons un protocole d’action très rigoureux et nous mesurons tout : le temps que nous mettons à répondre à votre appel téléphonique, le temps que le technicien met à se rendre sur les lieux, le temps total de résolution de la panne, etc. Cela nous permet d’anticiper, d’analyser et d’améliorer continuellement notre service.
Nous sommes sûrs qu’une fois que vous connaîtrez le service téléphonique d’urgence de FAIN, vous n’en voudrez plus d’autre.
Parce que #NousVousSommesDédiés
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